1. Las incidencias que el usuario puede registrar son estrictamente funcionales o aquellas que dentro del marco del contrato o convenio que implique hacer revisiones técnicas.
2. Al registrar un caso se deben gestionar todos los campos de acuerdo al instructivo Cat_V1, se debe tener en cuenta que el mayor nivel de detalle en las descripciones que se dé a la incidencia puede darse un manejo más ágil y los tiempos de respuesta son más rápidos.
3. Es responsabilidad de la institución y usuario que reporta la incidencia consultar periódicamente para verificar el estado en el que se encuentra el caso y estar al tanto del respectivo seguimiento.
4. En el momento que el área de soporte tecnológico remita respuesta o la solución del caso, el cliente tiene una semana para cerrarlo de lo contrario se cierra desde el área de soporte dando por terminado el trámite a la incidencia reportada.
5. El Cliente debe contar con un correo electrónico activo para que sus solicitudes una vez registradas puedan llegar al mismo y permita tener un registro externo de los casos reportados.
6. El usuario asignado internamente por la institución como soporte y quien a su vez registre las incidencias, se asociará a cada producto que se maneje dentro de la institución, de esta manera se podrán filtrar internamente en las instituciones las solicitudes reportadas.